中国太平洋财产保险股份有限公司服务承诺书

2024年1月3日发(作者：s63奔驰多少钱一辆)

（一）理赔服务及机动车辆特色服务

1、覆盖全国的理赔服务网络及保险服务网点

全国覆盖有1811 家产险分支机构；在纽约、伦敦、香港有3 家海外分支机构；在全世界100 多个国家和地区的170 多个主要港口城市聘请有310多家保险检验、理赔和追偿代理人；与国内外多家保险公司、再保险公司、保险中介公司建立了业务往来关系。

肇庆中心支公司服务网点一览表

机构名称

肇庆中心支公司

端州营销部

景蓝营销服务部

高要支公司

高要营销部

四会支公司

座落地址

肇庆市和平路44号

肇庆市前进南路10号首层1号

肇庆大道东面铺位第11卡

高要市要南一路109号二楼

高要市南岸桥西路8-10卡商铺

四会市口岸海汇综合大楼

联系人

陈兆洪

黄爱玲

曾红梅

麦穗

服务电话

李国宝

樊智萍

禤斌大旺高新营销服务高新区迎宾大道德华花园3号楼首层

部

四会东城营销服务四会市东城区江丽路

部

广宁支公司

怀集支公司

德庆营销服务部

封开营销服务部

鼎湖营销服务部

2、24小时全天受理报案，派专人受理索赔接案

广宁县南东三路12号1-2号

怀集县金龙街2号

德庆县新圩镇城北路12-13号

封开县江口镇封州二路37、38号

樊智萍

陈洪培

程国雄

琚伟明

伍坚

鼎湖区民乐大道国兴华苑A幢第8卡廖镜钊

2.1 设有全国统一号码（95500）的24小时全天报案服务专线电话,为各被保险人接听报

案并对本项目服务小组成员进行调度，保证高效处理报案；我司为肇庆市鼎湖区政府设立了VIP项目小组，承保理赔均设立专员，各被保险人也可直接向各承保或理赔服务专员报案。

2.2 配备10辆查勘专用车和22名保险现场查勘理赔人员，随时接受保险事故的报案查勘工作，并派专人受理索赔接报案。

2.3 如因特殊情况无法在规定的时间内报案，我司将认可被保险人事后3天内出具的书面说明和事故证明，并视同为及时报案。

2.4 无论何种情况，按报案通知后本司的肇庆市鼎湖区政府公务车辆保险项目专门服务小组都将协助被保险单位全程办理相关的索赔手续，包括提醒索赔、协助填写和准备索赔资料，征询意见和上门送交赔款等，让客户省事省心。

肇庆市鼎湖区政府公务车辆VIP服务项目小组

为了切实保证我司承诺的履行，保障被保险单位享有优先细致服务的权利，真正做到承保、理赔一条龙的优质、快速服务，公司特成立了以总经理亲自挂帅的肇庆市鼎湖区政府公务车辆保险项目服务小组（包括项目领导小组和项目工作小组）：

1、项目领导小组

项目负责姓名

组长

副组长

成员

蓝友诚

邱松

熊迎庆

职务

肇庆中支总经理

肇庆中支副总经理

车险部经理

电话

备注

项目的全面指挥协调

项目的协调管理

全面管理

服务范围包括对项目进行整体的指挥、协调、管理，督导各配套措施的有效落实。

2、项目工作小组

姓名

陈兆洪

邓明勇

陈荔丽

廖远

邓华凤

职务

肇庆中支营业总部经理

查勘定损员

调度员

肇庆市出单中心

统计

电话

95500

备注

具体承保及售后跟踪服务工作

具体查勘工作

报案及调度

具体出单工作

每季度的公务车辆数据统计

服务范围包括对投保车辆提供上门承保，优先出单服务；对被保车辆建立用户档案，开展跟踪服务；每季的承保理赔数据汇总服务；协助被保险单位全程办理相关的索赔手续服务等；对重大案件落实跟踪服务等。

3、理赔速度及接报案后赶赴现场时间响应

1、理赔速度一览表

赔款金额

5,000元以下

5,000元至30,000元

30,000元至100,000元

100,000元至200,000元

200,000元以上

2、在接到被保险单位的出险报案通知后，赶赴现场的时间响应：

① 肇庆市（市区内，含鼎湖、高要）、辖下各县（城区内）： 5－15分钟赶到现场查勘定损；

② 肇庆市辖区内（市区或城区以外）： 30分钟内赶到现场查勘定损。

③ 广东省内其他市县：即时将传真发往太保当地分支机构代查勘定损，并进行全程理赔程序跟踪；如事故重大的或有需要的，即时派人赶到现场查勘定损。无论何种情况，赶到现场时间不超过1小时。

④广东省外：即时将传真发往太保当地机构赶往现场代查勘定损。如事故重大的或有需要的，立即派人赶赴现场查勘定损。

4、乙方接受招标范围内车辆的出险：

（1）甲方可自行选择资质合格的修理厂修理车辆。

（2）保险人也可推荐较好的修理单位(甲方定点修理厂)供车辆单位选择。

（3）对于“广州本田”、“一汽大众”、“上海大众”、“东风日产”、“上海通用”、“一汽丰田”、“广汽丰田”、“长安福特”、“北京现代”、“富康”、 “金杯”、“东南”等品牌车辆的事故维修，除在甲方指定的定点修理厂维修外，还可选择上述品牌的专业维修厂（或立等即赔

立等即赔

1个日历日

1---2个日历日

7个日历日

结案时间（日历日）

4S店）维修。

5、对被保车辆专设用户档案，开展跟踪服务及全国服务专线

我司在与被保险单位签订保险单后,将签订的保险车辆清单汇总到《肇庆市鼎湖区行政事业单位机动车辆保险汇总表》中，建立用户档案，开展承保理赔等跟踪服务；全国服务专线95500 提供365天无休，全天候24小时服务，无论您何时何地出险，也能得到即时的服务。

6、机动车辆特色服务（包括异地索赔、海外客户救援、拖车服务等）

根据投保单位机动车辆的特殊性，我司除了可以提供以上服务项目外，还提供以下优于招标需求的特色服务：

★ 特色服务、

序号

服务名称

覆盖全国的理赔网络

服务内容

全国有1811 家产险分支机构；在纽约、伦敦、香港有3 家海外分支机构；在全世界100 多个国家和地区的170 多个主要港口城市聘请有310多家保险检验、理赔和追偿代理人；与国内外多家保险公司、再保险公司、保险中介公司建立了业务往来关系。

事故救援

对发生保险事故，凡在广东省内，客户车辆在行驶途中发生不明原因熄火、停驶，要求救援的，请拔打值班电话，我司将在最短时间内为客户安排免费救援服务。

故障救援

就近的特约供应商提供燃油或更换电瓶、提供备胎、开锁、拖带等紧急救援优惠服务。（原材料费用由客户自行承担）

客户在保险期限内合法使用保险车辆的过程中，因无油、电瓶无电、无备胎、皮带断裂、电器机械故障、自然灾害等原因造成车辆无法正常行驶的，只要拨打我司服务电话95500，我司可通知

担保援助

疗担保服务。抢救医疗担保期限为自抢救起二十四小时以内，担保期限后发生的医疗费用不在担保之列。

法律援助（调查、追偿、诉讼等）

对于在发生保险事故后，事故调解中需要法律援助的客户，我司可根据客户的书面申请，提供律师协助客户进行事故的调查、追偿及代理诉讼。

凡甲方保险车辆在保险期限内合法使用过程中，发生保险事故，造成车内人员或第三者人身伤害，需紧急抢救，而甲方现场无力支付急救费用的，可凭乙方的《救援担保卡》向协议医院请求医

被保险单位如需要我司代办年检、年审、新车入户手续的，我司

免费提供代办年检、可以免费提供代办年检、年审、新车入户服务，但年检、年审、新年审、新车入户服务

车入户所需费用由被保险单位支付。我司客户服务中心可接受此项服务的预约并根据具体情况向被保险单位承诺服务时限。

医疗提前介入/事后跟踪服务

如果保险车辆发生保险事故导致人身伤亡，我公司可根据客户要求，派出专业人士提供医疗提前介入服务，前往探望伤者、了解病情、核实费用，共同参与交通事故人身伤亡调解，跟踪伤者治疗情况，保姆式的医疗理赔服务将最大限度的保障客户的合法权益。

抢救费用支付

玻璃便捷更换

对于投保太平洋产险的“交强险”客户，如不幸发生交通事故导致对方人员受伤，将根据当地公安机关交通管理部门的书面通知和交强险条例的相关规定及时给予抢救费用垫付，以便及时抢救伤者。

如客户投保了玻璃单独破碎险，一旦发生车辆玻璃单独破碎损失，甲方可直接到乙方指定的玻璃经销商处进行更换，并享受玻璃安装质量免费检测的服务。

全国通赔服务

为方便客户，被保险单位的车辆在中国境内任一地方发生保险事故，均可获得我司当地太保机构品质如一的查勘、定损服务，以及在当地可以申请办理索赔事宜，我司实行全国通赔处理，最大程度体现了我司的网络优势。

如客户持有银联卡并提供相关信息，我司可在获得客户确认后，将赔款通过银行直接划帐到客户的卡上，客户可在投保城市的赔付一卡通服务

任意一台自动提款机上提取赔款。

预付赔款服务

为了使甲方及时得到赔付，乙方承诺：

（1）对已定责尚未定损但估损金额在10万元以上（含10万元）的事故损失，根据甲方的书面申请，乙方将在5个工作日内给予预付赔款，预付赔款的最高数额为估损金额的50%；结案后双方根据最终确定的赔偿金额多退少补。

（2）对因双方均可接受的原因导致在乙方收到完整的索赔资料后10日内仍不能确定赔偿金额（或一次全部结案）的案件，乙方将采取对已定责定损部分先赔付的方式予以解决；待结案后，乙方根据最终确定的赔偿金额和赔付处理意见支付相应的差额。

保证公正措施

作为肇庆市唯一一家引进保险公估行的保险公司，公估行已派员驻司，可随时对损失进行公估评定，使定价更合理、专业、公正，加快整体理赔速度，切实保障合同双方当事人的权益。

95500服务热线的创新多样化服务

1. 我公司已开通的95500全国统一服务专线，为被保险单位提供理赔报案、保险、索赔咨询、保险事故车辆施救与援助、语音关切提醒与回访、服务建议与投诉受理等高效便捷的服务；

2. 95500服务专线365天无休，全天候24小时服务，无论您何时何地出险，便能得到即时的服务；

3. 客户的服务建议或投诉等，通过95500服务专线，随时随地能得到受理，并直接反馈我公司管理高层总经理室。您的关切或我公司某些方面的不足，能及时得到公司管理高层的高度重视；

上图为我司95500座席生

首问负责制

最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在办理相关保险业务时提出的各类问题。

我司已开通的网上银行转帐服务，在严控资金管理的同时，提高了

网上银行的开通

境外紧急救援卡

款项处理效率，使我司与客户的保费收支与赔付在资金流通环节更方便、快捷，一切尽在掌握中。

境外紧急救援卡的持卡人在中国境外遭受意外伤害或突发急性病，我司可提供下列紧急救援项目：提供24小时中文救援热线电话、运送紧急花物和医疗用品并承担递送费用、紧急医疗转运、转运回国、协助安排亲属探病、提供休养期间酒店住宿、协助补办旅行重要文件等服务、紧急时提供境外法律援助服务及免费电话口译等翻译及语言服务、提供旅行前信息、使领馆联络方式等服务。

★根据我司神行车保机动车辆综合险条款，党政机关、事业团体用车的自燃损失为机动车损失保险责任范围，无需另行投保。

7、理赔特别服务方案

★查勘方面：

1、现场查勘的保证服务措施：

①无法准时到达现场的（不可抗力除外），主动支付超时费100元。

②填写服务回执，并由保户签名，以供专项服务工作小组备查。

③查勘车上配备急救药箱，以应付事故现场受伤人员的急救需求。

2、其他

1）、肇庆地区内3000元以内的车损事故和按照《道路交通事故快速处理法》处理的事故，直接到维修厂后报案，我司将在即时到指定维修厂查勘或选择不查勘。

2）、车辆在外地（肇庆市以外）出险后，尽量简单、方便、快捷的处理事故，不影响车辆的正常使用。因此，经双方友好协商，被保险单位可以采取以下方式进行处理：

a) 当场报案，我司将在1小时内到场查勘，如果超时则单位可选择b方式解决；我司接到报案电话后亦可选择不到场查勘，委托单位可选择b方式解决。

b) 单位报案后通过协议维修厂到现场拍照、急修、拖车到维修厂。我司接到报案电话后委托当地分支机构1个小时内到该维修厂进行查勘、定损、核价，回应后当事人可以直接授权维修厂即时维修，我司无条件接受，凭修车发票、车损照片直接赔付。

★理赔方面：

（1）乙方收到甲方按照前述理赔单证要求提交的索赔资料后，应立即进行审查核实，如认为有关索赔资料不完整，须在半个工作日内一次性通知甲方补充提供相关资料，否则

视为乙方认可甲方索赔资料齐全完整。

（2）对于非道路交通事故，甲方无需提供事故证明，但应及时通知乙方并协助乙方进行事故调查。

★定损方面

对于属于保险责任的事故，将按以下约定及时做出核定：

（1）单方事故且无人员伤亡，损失在10000元以内，经我司现场查勘后，不需任何部门出具证明，我司核损后按“理赔速度一览表”给予处理。

（2）单方事故且无人员伤亡，损失在10000元以上的，可根据事故原因情况提供交警部门相关证明，经我司核损后，按“理赔速度一览表”给予处理。

（3）对双方事故按有关职能部门的判决，我司按“理赔速度一览表” 给予处理。

（4）当保险事故原因复杂、损失金额巨大，或涉及重大的责任险项下索赔，或在定损过程中有异议，可委请双方认可的获得保险公估营业许可的公估公司等专业理赔机构进行损失理算，或委请律师与有关方进行交涉，以便公允的处理赔案，最大程度地保护甲方利益。专业理赔机构或律师由甲、乙双方共同协商选定，由此所发生的费用由乙方承担。

★特殊情况处理

1、异地出险

甲方车辆在投保所在地以外地区发生保险责任范围内的事故时，在甲方事先报案的前提下，乙方同意赔偿二次修理中的临时修理费用。

2、同一被保险人车辆互碰

对于同一被保险人的保险车辆发生双方或多方事故，乙方同意视同各方互为第三者。

3、第三方责任事故

对于保险责任内的事故，涉及向第三方追偿的，无需甲方向第三方进行追偿，只需要提供有效的权益转让书，乙方承诺先予赔偿甲方的经济损失，并由乙方负责向第三方追偿。乙方在赔偿金额范围内行使代位追偿权，甲方应给予必要的协助。

★赔付

专用赔款资金帐户：

公司实行集中理赔的管理方式，保持200万元专用赔款资金帐户（开户行：中信银行广州分行营业部，账号：），保证做到：不论案值多大，均在理赔中心计算赔款、当场划付。

1、3000元以内的车损事故和按照《道路交通事故快速处理法》处理的事故，凭修车发票直接赔付。

2、自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起，我司对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，三十日内将根据已有证明和资料可以确定的最低数额先予支付；我司最终确定赔偿或者给付保险金的数额后，将支付相应的差额；

3、我司未及时履行前款规定义务的，除支付保险金外，应当赔偿被保险人或者受益人因此受到的损失。

（二）承诺响应

中国太平洋财产保险股份有限公司肇庆中心支公司积极响应招标方的服务要求，如中标，将恪守以下条款及提供以下优惠服务方案:

1. 中标人承诺与国家法律法规相抵触，由中标人自行负责，中标后中标人所报最终费率及服务承诺不改变；中标人所报最终费率在保监办批准的范围内且不与国家及地方有关法律法规抵触，否则中标无效，并由投标人完全承担由此产生的责任及损失；

2. 积极配合肇庆市鼎湖区政府采购管理办公室对公务用车保险统一承保管理是我们的职责所在，VIP项目小组及专员将负责承保理赔跟踪服务；并于每季度结束后5个工作日内，以报表形式将每季度受理公务车的保险情况上报给采购办。

3. 我们将坚持高效、公开、全面的服务原则，充分考虑被保险人的需求，全方位、多渠道地提供各项切实可行的服务活动，保证被保险单位获得优先服务的权利，投标人将根据被保险单位的通知及时与被保险单位签订车辆保险单。

1）前期保险指导：我司服务小组成员将前往被保险单位进行保险前期的风险评估、保险责任咨询、协助填写投保单等事宜。

2）快速出单程序：

①、保险公司与被保险单位签订的保险单都以人民币结算。

②、保险公司根据被保险单位的通知，及时上门与相关被保险单位签订机动车辆保险单；保险公司在收取被保险单位的投保资料后，应及时将“机动车辆保险投保单”及“保险费交纳通知书”送交被保险单位；被保险单位对有关单据审核无误后，向保险公司支付有关费用（属于财政性资金供养的车辆，保险费直接由财政部门拨给保险公司；其他单位直接与保险公司结算）。

③、保险公司收到保险费后，应及时向被保险单位送交以下单据：

（1）正式的保险费发票；

（2）机动车辆保险单正本

3）建立客户回访制度：为了更好地为被保险单位提供优质服务，我司将根据已建立的客户档案，建立定期回访联系制度，并指定专门的服务人员，实施客户关系管理，保持与客户良好的沟通，了解存在问题，听取甲方意见和建议，保证服务品质。

6）投诉监督：在服务过程中，如甲方发现乙方有关人员有夸大宣传或欺骗被保险人行为，或服务态度恶劣、工作作风不佳、操作违规、欺诈、受贿等不良行为，请致电乙方投诉监督电话（电话号码：95500或），乙方将由专人负责处理，并将结果通报甲方。

4．每年不定期（不少于2次）为被保险单位免费举办关于出险索赔程序、保险基础知识等方面的知识讲座及其它活动。

1）通过我司资深保险专家、律师定期为被保险单位举办保险知识、保险法、合同法等相关知识的讲座。

2）应被保险单位的需求就被保险单位对于保险方面的疑问、需求和防灾损方面的内容举办交流会。

5．我司将积极与被保险单位共同开展防灾防损活动，支持并配合肇庆市市直、鼎湖区政府采购中心或被保险单位共同举办驾驶人员安全教育、安全表彰活动，合理支付防灾安全宣传费用。

1) 适时聘请公安交通管理部门专家或权威人士向被保险单位驾驶人员讲授安全驾驶技巧，避免一些可避免事故的发生。

2）通过我司施救合作单位和被保险单位一起，突遇恶劣天气行车的情况下，共同开展防灾防损施救活动；根据被保险单位的需要，我司可免费为其提供气象信息。

3) 我司免费为被保险单位提供汽车专业技术人员进行保险车辆安全检查和维护保养知识介绍。