2023年12月20日发(作者：大众新款suv车型2021年的)

配件部“用情服务、用心做事”服务标准

随着汽车市场的不断繁荣发展、竞争加剧，客户对购车和服务的期望和要求也越来越高。因此，主动创造满意，满足客户的需求并提供个性化的服务，就显得尤为重要。

为了使公司员工能够加深对公司“用情服务，用心做事”服务理念的理解，明确工作中服务内容，主动发现工作中存在的问题，并加以改进，从而提高自身服务水平，让用户体验到“亲人”般服务感觉，提高用户满意度，特制订如下服务规范：

一、总体要求（共同部分）：

1、树立正确的服务意识

要形成一种“经营客户满意”的意识，如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么竞争对手就会乐于代劳，制胜的关键就是要比竞争对手做的更好，将客户的需求和期望转化为看得见、摸得着的服务规范和行为准则等

服 务 标 准

● 牢记自己代表企业的形象（人人都是形象，事事连着效益）

A规范仪容仪表：

① 统一着装，与职业身份、工作岗位和环境要求相称，保持良好的外观形象

② 统一佩戴工牌上岗，接受客户的监督。

B创造优质服务：

① 坚持文明用语

② 营造整洁工作环境，工作场所四周干净无杂物

④ 想用户之所想，急用户之所急，干用户之所需，解用户之所难

⑤ 不推诿扯皮、不吃拿卡要，不与客户发生争执，尊重客户

⑥ 热爱本职工作、尽职尽责

C客户遇到问题，向你询问、求教时：

① 属于自己部门职责范围的，应积极帮助客户解决

② 涉及其它部门时，应向客户说清楚，工作忙时指明所涉及部门的位置；不忙时引领客户到所需部门

● 提高工作效率

A培养良好的工作习惯：

备 注

必须做到

分 值

1分

必须做到

2分

必须做到

1分

① 按时上下班，不迟到，不早退

③ 重视客户的时间，办事不拖延

④ 重视细节，把小事做细，把细事做透

必须做到

B高效工作

① 规范工作流程，做事有计划，不随意行事

② 根据事情的轻重缓急，做客户最急要的事情

③ 实行“首问负责制”，主动介绍公司情况并告知相关业务方位。

④ 推行“A、B角制”，至少熟悉同一部门内一位同事的工作实务，不至于员工因故不在岗时影响业务正常进行

3分

● 为客户着想（想用户之所想、急用户之所急）

A提供用户最需要的服务(具有灵活性)

必须做到

B提供用户最好的服务（无微不至，关注细节，方便用户）

① 按照重汽要求使用重汽标识，树立重汽展板，方便用户识别。

要求做到

② 明显的各部门标识或指示说明，便于客户自行找到

③ 张贴公布业务部门营业时间，尤其售后、配件和维修三个部门

● 让用户感觉到自己受欢迎

A主动使用文明用语和客户打招呼并介绍自己

B对客户的提问，积极回答，直到客户满意为止

C关注客户的要求，根据自己的理解向客户重复并得到客户确认

D记住今天所接触的客户的名字，有时候叫一下对方的名字，说明你记着他，尊重他，让他觉得自己是受重视的

E客户离开时，感谢客户的光临，祝福客户“走好、慢走”，并目视客户走远

F 不把情绪带到工作当中

G遇到传统节日打电话或发短信问候祝福客户

如端午节、八月十五、元宵节、春节等传统节日

● 服务创新意识

A用户有需求，服务无边界

① 根据客户的要求提供所需服务

② 凡用户要求的，我们一定尽力做到

③ 用户没想到的，我们努力替他们做到

④ 对用户的需求，第一时间做出反应、第一时间开始行动

⑤ 服务始于规范，宗旨是满意

B 积极向别人学习

① 向竞争对手学习，取长补短

② 借鉴其它行业用户服务方面的成功经验

●服务目标

1分

2分

必须做到

要求做到

必须做到

必须做到

必须做到

必须做到

要求做到

1分

1分

1分

1分

1分

1分

1分

要求做到

2分

必须做到

1分

A服务态度：打个电话报个信，亲人及时到身边。

B服务精度：服务要树立以人品打造精品，以精品奉献社会的服

务意识

C服务深度：换位思考，用心服务，端正服务态度，规范服务行要求做到

为，提高服务质量。

D服务广度：满足用户需要，为用户提供一定的培训服务。

E服务高度：服务效果和质量高于以前的自己，高于竞争对手，高于用户期待

2、部门间的沟通和协调

服 务 标 准 备 注

A加强信息共享。

必须做到

及时将掌握的用户信息与其他业务部门共享，便于其他部门有针

2分

分 值

1分

对性开展工作，形成一个良好的协作氛围，共同受益。

B树立其它部门用户也是自己部门用户的思想认识。

C工作环节衔接要到位。

① 工作环节中涉及到其它部门时，及时向客户解释说明公司工作环节规定和流程安排

② 熟悉一些和自己工作相关的涉及其它部门的业务环节和业务联系人情况

③ 客户有需要时，及时告知或引领客户到其它部门

D各部门间加强配合。

树立部门间的服务意识。维修是配件的客户，售后是维修的客户，汽车是售后的客户，通过努力，提高“内部服务链”的运转质量，来保证和提升“外部服务链”的工作质量。

E禁止部门间相互推诿。

用户有疑问时，第一受理部门不得随意推诿，应主动联系相关部门共同解决，避免给用户造成不好印象。

3、超越顾客期待

服 务 标 准

A 充分了解顾客的期待，掌握客户真正的需求

B所有人都要帮助满足顾客目前的需求

C立即派人前往处理目前最紧急的事

D注意顾客的反应

E关心顾客同行的人的安全及基本服务

F 问候关心顾客，随时微笑点头面对顾客

G客户需求无法满足时向客户主动道歉，让顾客有受尊重的感觉

必须做到

必须做到

1分

1分

必须做到

必须做到

1分

1分

备 注

要求做到

分 值

2分

4、树立正确人生观

服 务 标 准 备 注

我们从事平凡的工作，但我们追求不平凡的人生。能够干好自己

的本职工作就是不平凡，能够在平凡的岗位上做出不平凡事业来要求做到

就是成功

分 值

1分

二、各部门具体要求

配件部（涉及2个指标）

1、“配件销售”——

部门

内 容

热情服务

配件部 姓名 职务 配件销售

服 务 标 准 要 求 分 值

●主动起身，面带微笑，使用文明用语和客户打招呼并介绍

自己：您好，欢迎光临！我是邯郸君达汽车公司的配件部***，必须做到 1分

有什么可以为您服务的吗？

热情服务

●能够耐心倾听客户的需求或疑问

●能够热情解答客户提出的问题

●备有专门的送货车辆和服务人员

A提供送货上门服务，一个电话，就把货送到

B安排多名人员和车辆负责跑外送货

●基本能力要求：

A熟悉电脑操作，主要是博士德软件的使用和重汽“亲人”配件配送网络系统的操作

B了解一定的汽车电子、机械、结构基本原理

C拥有良好的职业道德和沟通能力

服务专业性

D有较强工作责任心

E了解和收集竞争对手汽车零部件价格信息

F与客户建立一种兼顾各方利益的长期合作关系（共赢）

G区分个体用户和集团用户不同策略

必须做到 2分

必须做到 2分

必须做到 2分

要求做到 5分

●建议用户使用正规厂家配件，解释使用正厂配件的好处，要求做到 2分

纠正部分用户贪图便宜的错误认识

●介绍配件保养常识和使用中注意事项

●单据处理及时，及时打印

客户开发与维护

A收集客户名单

B掌握分站配件销售使用情况

C了解客户的需求

●了解一手市场信息

A洞悉市场行情及发展趋势

B掌握客户需求

C了解客户的地理分布特点

●利用汽车、售后、维修等部门提供的信息开发客户

●建立健全客户档案

A记录客户基本信息

B记录客户的需求变化

C了解二级经销商和服务分站配件库存情况，及时补充供应

●客户关系维护

A定期客户回访

①定期或不定期的进行客户回访工作

②采用打电话或上门服务的方式进行回访

③回访的内容：了解配件的使用情况，车辆运行状况，了解客户的需求，了解客户的建议和意见

要求做到 3分

必须做到 8分

必须做到 6分

要求做到 2分

要求做到 2分

要求做到 6分

●充分利用各分站维修客户资源开发新客户，推介重汽产品

必须做到 8分

客户开发与维护

B为客户提供重汽及公司活动信息或车辆升级信息

①及时通知客户重汽有关公告、优惠活动、车辆升级等信息

②将公司优惠活动、亲情卡推广、用户座谈会、联谊活动

●进一步发掘老客户需求

A在维护客户忠诚的基础上，促使客户继续重复购买

B告知客户公司在维修、整车销售及售后方面的优势，开发客户对此方面的需求

要求做到 2分

2、“仓库管理”——

（1）基本要求

部门

内 容

服务专业性

配件部 姓名

服 务 标 准

●基本能力要求：

A熟悉电脑操作，主要是博士德软件的使用和重汽“亲人”

配件配送网络系统的操作

B了解一定的汽车电子、机械、结构基本原理

C拥有良好的职业道德和沟通能力

D有较强工作责任心

E熟悉配件存放位置，拿件准确快捷

纠正部分用户贪图便宜的错误认识

●介绍配件保养常识和使用中注意事项

●单据处理及时

配件库管理

●熟练掌握快速查找配件的博士德软件系统

A配备软件系统以方便查找零配件

B保证系统的可用性

C大客户或重要客户建立专门的数据可进行管理

要求做到 2分

要求做到 2分

必须做到 3分

职务 配件库管

要 求

分 值

要求做到 5分

●建议用户使用正规厂家配件，解释使用正厂配件的好处，要求做到 2分

●配件入库必须全部开箱核对

查验实物是否与清单品种、产地、数量相符，外包装是否有要求做到 2分

破损，易损件是否有裂纹

●核对无误后及时按类上货架，并填写卡片

每种零件都应该存储或放置在一个单独的箱子或区域里，即必须做到 3分

“一个件号，一个料位”。

●设置专用货架摆放配件

A按类型摆放，保证既快又方便的找到配件，提高工作效率 要求做到 2分

B保证适宜的照明及通道

配件库管理

●细长的配件应当垂直摆放

A消声器、排气管和挡风玻璃等必须垂直存放

B任何水平放置在其他配件上的可能造成损坏的配件都必须垂直存放

●沉重的配件摆在中间或较低的货架上

A稍重的配件应放在中下层货架上，大约在腰的位置

B过重的配件应把它放在靠近地面处

●类型和形状相同的零件放在一起

A如同一车型的车身板彼此就近存放，以便在最短的时间之内找到匹配的板件

B装饰板和机滤不要存放的太近，这些形状不同的配件放在一起会浪费存储空间

C一些配件看起来非常相似，不要放在同一个箱子或区域里，以免有可能会被拿错

●配件库的照明是否完善

A合适的照明能够加速配件的处理，降低员工疲劳和出错率

B天花板上的照明设备应该与配件隔板平行，以发挥其最大的效能

●送货审核

A查看与送货单据开列的配件品种和数量是否相符

B配件规格、型号符合客户要求

C配件的质量良好

D配件外包装完好

必须做到 2分

要求做到 2分

要求做到 3分

要求做到 2分

要求做到 4分

（2）“保证供应”——

内 容

保证配件供应

服 务 标 准 要 求 分 值

●配件库存充足

A及时补充配件品种和常用件库存，保证常用配件库存量

要求做到 6分

B缺件时及时调件，并向用户解释清楚，在最短的时间内给用户答复

C提供部分质优、价格适中的配件供用户选择、接受

●及时提供售后外出修车所需配件

必须做到 2分

●及时保证二级经销商配件供应

A建立客户信息档案

B设立客户账户，提前预存一定金额，方便客户提取配件

●确保服务分站的配件发货

A建立客户信息档案

B设立客户账户，提前预存一定金额，方便客户提取配件

必须做到 2分

必须做到 2分

●保证邯钢配件供应

A保证供货及时、准确

B专人收取单据，集中结算

●及时供应维修和来站用户所需配件

必须做到 2分

必须做到

2分

●保证对配件销售的支持

A 保证库存情况提供的准确性，在客户订件后可以及时供应 必须做到 2分

B为向上游厂家定件时提供依据

●付款方式便利

对大客户设立专门帐户，客户预存一部分金额，避免每次都要求做到 2分

拿大量现金结算或因现金不足而影响购件

三、正确对待用户投诉

客户投诉是对商品或服务质量不满的一种具体表现，任何企业的客户都不会百分百的满意，但同时要清醒意识到不满之中蕴含着的商机。客户的不满是创新的源泉，客户的不满使企业的服务更加完善。投诉如果处理得当，常会一下子拉近客户和企业间的关系。

——处理投诉的方法：

1、倾听。把80%的时间留给顾客，允许他们尽情发泄，千万不要打断；

2、冷静分析。冷静分析事情发生的原因，找出客户的意见所在，弄清楚客户的要求到底是什么；

3、找出解决方案。尽快判断自己可否处理，如在职权之外，马上转移到相关部门处理。要积极答复客户，绝不能推诿；

4、化解不满。诚恳的向客户道歉，找出令其满意的方案；

5、采取适当的应急措施。工作人员要根据客户的具体情况，选择合适的时机，果断处理；

6、检讨结果。分析原因，吸取教训，避免类似事件再次发生。

四、建立相应考核办法（见附后考核办法）

在明确用户满意度服务标准后，应建立相应的考核办法，对员工执行进行考核，奖优罚差，奖罚分明。

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