2023年12月12日发(作者：2014款奥迪q5配置)

私家车拓展及营销管理思路

2011.1月-7月份来我司维修车辆数据统计与去年与去年同期对比表。

去年同期 今年同期 增长台次

维修总数 2394 2402 8

事故车辆维修 313 615 302

单位车辆维修 759 703 -56

私家车辆维修 1322 1084 -238

其他 - - -

一：SWOT分析对比表（机会、威胁、优劣势）

作为多年经营的老店，我司和4S店相比较具有较强的市场竞争力，通过下表既能反映：

FOU SALES 我 司

维修价格高昂 与4S店相比，价格亲民

维修时间长 修车更方便快捷

零配件品质保障 零配件品质无法完全保证

服务环境宽敞明亮 客户休息室过于简陋

年客户损失比列高达50%左右 经常做一锤子的买卖

销售与保修期来限定客户 评估站为我店赢得新客户

维修技术以换为主 ——

服务项目较死板 服务多样化

生产及交接手续较烦琐 客户可随时来随时修

市场竞争力较差 社会关系良好

来店维修车辆单一 来店维修车辆多样话，利于培养出中高级技师

市场宣传力强 我司采用口碑宣传

客户对产品品牌的认知度高，对具有一定的社会知名度

4S店本身基本不了解

二：私家车客户群体

我司的服务对象主要是事故维修和已经过了保修期的车或者是二手车。

三：管理及营销改善方法

随着经济的发展，人们收入的提高，人们的消费观念发生了变化，作为一个现代商品，私人购买家庭轿车在迅猛增长。私家车已经成为售后服务市场的主要群体。在整个汽车获利的过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2:4:1，维修服务获利是汽车获利的主要部分。目前，汽车售后服务市场上的竞争主要在4S店和维修厂之间展开，4S店的服务比较完善，而我司则要突出“方便、快捷、省钱以及服务多样化”等方面的优势。

二十一世纪作为“服务经济”的时代，透过服务来竞争已经不只是趋势，而是市场竞争的基本招式。只要做好三件事，就是维持高品质的服务，和不断改变服务的绩效，以及要经常创新服务，只有坚持提高高品质服务的热诚。并且为把客户的利益视为第一，才是未来私家车市场争夺的关键。

营销口号：“关心、关爱、一路相随”

营销关键词：“方便、快捷、省心、省事、省时”

私家车营销管理改善思路：

营销类：

1）、建立完善的客户个人信息档案及历次车辆维修档案，便于工作人员对客户追踪或展开二次营销。

2）、建立新车、好车形象管理宣传册置放于维修接待工作室，凡来店修车（裸车价10万以上）车辆维修完毕交车时，主修人员-维修接待-客户照相留念并装订成册，放置于维修接待大厅，便于对我司不了解的新客户展开宣传营销）。

3）、新客户首次维修（维修及事故）后，赠送二次维修或保养工时8折优惠卡，以此吸引客户二次来店；

4）、建立全员服务全员营销的体制，上至总经理下至保安大叔和清洁大妈，对非营销岗位工作人员有功人员进行奖励与表扬；对营销类工作人员实行利润与产值标准-量化，让各岗位都能充分调动其工作积极性；

5）、对过保修期的车辆进行定期提醒回厂检查，季节更迭免费车辆检查。让客户在多次回店过程中加深对我司的印象及好感；对小修及保养建议客户电话预约，以保证其随时到店随时维修的便利；

6）、建立定期回访回复制度，车辆维修后一周内质量回访，一月内关心回访，逢年过节关爱回访，并请客户对我司提出对未来工作的改进意见及建议，充分凝聚客户对我司工作的关爱性及参与性。（对客户所提意见登记，并在规定时限回复客户我司的解决办法）；

7）、对来店进行评估的车辆展开营销，讲述我公司生产工艺并请客户观看我公司新车好车宣传册，以及讲述公司历史成就与未来发展前景。充分发掘来我店评估的新客户；

8）、邀请老客户为我司转介绍新客户，凡成功为我司转介绍新客户的对其私车给予工时费9折或8.5折优惠。

9）、对过于苛求（贪小便宜的客户）和要求过高的客户，我司应派专业和资深的服务顾问进行专人服务照顾，“引导”其为我店转介绍新客户。因此类客户在利益的驱动下，会比其他老客户更能为我司带来较多客户。

客户管理类——培养客户的忠诚度，会员制营销是关键

1）、增加服务项目建立俱乐部管理制度（凡加入俱乐部的客户收取一定额度的年费），比如提供维修代步车、上门取车和送车上门服务、维修流动车服务、提醒保养、推行预约和绿色通道服务，以及建立汽车俱乐部、VIP卡工时打折优惠、赠送礼品、抵用券等，努力将用户牢牢“团结”在自己身边。

2）、建立ONE TO ONE客户服务体制，对新老用户实行专人负责制度，实行谁先接待谁负责，让懂车的客户更省心，让不懂车的客户能放心。

3）、维修接待岗是公司的窗口，必须提高客服人员的工作素质与个人修养，每周或每月定期开会总结当期工作的成败得失。总结当前的工作成败及得失。（从7.15我进入公司以来未接受过包括企业文化或工作流程等相关的任何培训）

4）、对维修技师定期培训，对来店车辆检测要科学，工艺要规范，修理要精工，避免返工。

特别是钣金，油漆等面子工程一定要精益求精。

5）、车辆清洁：车辆接收时及时铺上椅套脚垫，修竣车辆必须做好清洁清扫工作；

6）、增加员工工资。

7）、设立一间较为舒适的客户休息室，让来店客户可以上网和休息。避免其在维修接待工作室长期逗留，影响工作人员的日常工作进度。

生产管理类

1）、设立岗位责任制，对所有维修车辆进行追踪回访，发现问题进行责任追查，坚持谁接待谁负责，谁维修谁负责的原则。质量才是企业生存的生命线，一锤子的买卖要求不得。40%的投诉，会让客户对企业失去信心。光有制度而缺乏监督制度的执行者，那制度永远是挂在墙上的一张草纸。岗位责任制加上工作责任心才能提高出厂速度以及产品质量。

后 记：

培养客户的忠诚度，会员制营销是关键。热情的接待、按期交付修竣车辆+一次性成功修复率，可以增加客户对我司首次维修的满意度，以此获得我司对其展开二次营销的可能，才能获得客户的忠诚度。

王 俊

二〇一一年八月十六日

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