2023年12月24日发(作者：上海摩托车牌照价格)
长安Mazda售后非技术培训测试题
考试说明：
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您应该需要大约30分钟来完成本测验。
共有25道选择题，请仔细审题（有多选和单选）。
请在答题卷上将正确答案的圈涂黑，请勿在试题卷上书写。
如果您需要更改答案，请在您的第一次选择上画个“X”并将正确答案的圈涂黑。如果您的答案标识不清，将视为答题错误。
请独立完成本测验。
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长安Mazda售后非技术培训测试题
1. 售后服务部在特约店中的角色是：（多选）
A. 给所有顾客提供满意和印象深刻的服务
B. 为顾客提供统一标准的服务
C. 为长安Mazda反馈信息
D. 为销售部门提供售车信息
2. 优质服务的基本要素是：（多选）
A. 以真诚和感激的心情迎接顾客
B. 成为顾客的好顾问
C. 及时的投诉处理
D. 具有提供可靠服务的信心和自豪感
E. 完美的结算说明
3. 以下选项哪个是5S正确概念：
A. 整理、整顿、清扫、清洁、专业化
B. 整理、整顿、清扫、清洁、素养
C. 整理、整顿、清扫、清洁、精细
4. 售后服务部门的使命是：（多选）
A. 实现在长安Mazda的现有顾客中再次购买车辆及形成良好的口碑
B. 提供优质的售后服务
C. 为客户提供保修服务
D. 确保售后服务的收益
5. 关于客户满意度与盈利之间的关系哪一个表述正确：
A. 满意度提高意味着将销售新车更多，售后服务部门的收益更大。
B. 满意度提高可以提高售后部门的收益，但对新车销售影响不大。
C. 满意度对经销店的收益影响不大。
6. 以下关于服务的表述哪些是正确的？（多选）
A. 服务是产品—无形有值
B. 服务是产品—有形无值
C. 服务产品形式和种类—来自顾客的需求
D. 服务产品形式和种类—来自厂商的提供
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长安Mazda售后非技术培训测试题
7. 以下关于服务特性的表述哪个正确？（多选）
A. 服务因对象不同而结果也不同
B. 统一标准的服务就可以得到服务对象的认同。
C. 媒体调查才是服务好坏的唯一评审员。
D. 只有顾客才是服务好坏的唯一评审员。
8. 以下哪个说法正确：
A. 只要我们的服务达到顾客的期望，才能使顾客对我们的服务产生深刻的印象。
B. 只有我们的服务超越顾客的期望，才能使顾客对我们的服务产生深刻的印象。
C. 顾客的期望与满意度没有直接的联系，只要按照我们的标准提供服务顾客就会很满意。
9. 以下哪些表述正确：（多选）
A. 凡是到特约店购买或维修车辆的人都是我们的顾客。
B. 凡是特约店以外的人都是我们的顾客。
C. 我们的工作是顾客给的，工资是顾客发的。
10. 关于售后服务人员作用的表述哪些正确？（多选）
A. 是长安Mazda和特约店的代言人
B. 是顾客与长安Mazda沟通的桥梁
C. 向顾客提供超越其期望的服务
D. 向顾客提供满足其期望的服务
E. 回答并解决顾客的所有问题
F. 向长安Mazda反馈市场信息
11. 长安Mazda售后服务流程由几个步骤组成?
A. 12个
B. 7个
C. 11个
D. 10个
12. 关于主动联系顾客重要性的表述哪些是正确的？（多选）
A. 为了增加来厂维修台次
B. 为了增加服务收益
C. 为了提高顾客满意度
D. 为了提供优质的顾客服务
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长安Mazda售后非技术培训测试题
13. 以下的表述哪一个正确？
A. 主动联系顾客是从顾客维修离店后开始的。
B. 主动联系顾客是从新车销售开始的
C. 主动联系顾客是从首次保养后开始的
14. 以下关于预约顾客来店的好处的表述哪些正确？（多选）
A. 使全天的工作量保持均衡
B. 顺利实施互动式接待流程，顾客无需等待
C. 最大化的方便顾客，可以避免零部件的缺货
D. 减少顾客车辆的维修时间。
15. 当看到顾客到达接待区时,服务顾问首先应如何动作?
A. 尽快走近顾客、主动问好
B. 等顾客走近再打招呼
C. 询问顾客需求
16. 有关接待预约顾客的措施，以下哪一项是不对的？
A. 认识顾客并确定其姓名。
B. 表达对会面的欢迎。
C. 询问有关光临的原因。
17. 以下关于互检车辆的表述哪个正确：
A. 没有必要与顾客一起查看车辆，查看后记录下来请顾客签字即可。
B. 与顾客一起查看车辆不仅可以避免以后产生纠纷，还可能增加营业额。
C. 查看车辆耽误接待时间，根本没有必要
18. 关于CS三件套的使用下面哪个表述正确：
A. cs三件套什么时候安装都可以
B. cs三件套在维修施工前安装
C. cs三件套当着顾客安装
19. 关于报价的原则以下哪些是正确的：（多选）
A. 保证提供给每位顾客都是一致准确的
B. 分别列出零件费、工费及总价
C. 给顾客提供一个总价即可
D. 在解释说明时使用专业用语，使顾客感到你非常专业
E. 使用顾客能易懂的语言进行解释说明
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长安Mazda售后非技术培训测试题
20. 当维修过程中发现车辆还有其它问题时，以下哪种处理是正确的？
A. 如果费用很低，不用告知顾客直接维修即可
B. 及时告知顾客由顾客决定
C. 不用告诉顾客，等交车时一起说明
21. 请排列出正确的接待流程：
A. 询问顾客需求
B. 顾客等待时的服务
C. 送别顾客
D. 迎接顾客
E. 确定正确的维修作业内容
F. 询问顾客车辆状况/检查车辆
G. 准备交车手续
H. 详细说明维修内容/结帐
I. 报价和业务洽谈
22. 有关为何在结帐单上记下技术人员所有诊断和工作结果的原因，以下哪一项是对的？
A. 我们可要求顾客支付更多的劳务费
B. 有助于顾客理解对其车辆的处理方式和内容及我们的服务礼节
C. 因为一切都写在结帐单上，服务顾问没必要给顾客提供详细的说明
23. 以下所列哪些是服务顾问交车前的准备工作：（多选）
A. 了解维修项目情况及结果
B. 检查车辆清洁及外观
C. 了解将来需要维修项目或下次保养的费用
D. 打印并核对结算单的内容是否超出报价
E. 了解加项的维修内容是否告知顾客
24. 回访的内容包括以下哪些? （多选）
A. 维修/保养之后的车辆状况
B. 对本次服务的感受
C. 提醒再次保养的时间
D. 预约下次保养的时间
25. 跟踪服务应在何时进行？
A. 顾客离店之后的3-5天
B. 顾客离店之后的10天
C. 顾客离店之后的一个月
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