“丰田召回门事件”给我们的启示

“丰田召回门事?件”给我们的启示?

摘要：质量管理是为?了实现组织的?质量目标而进?行的计划、组织、领导和控制的

?活动。在2009年?8月发生的丰?田召回门事件?引起了全世界?的关注，它不仅对日本

丰田汽车造成??了一系列的影?响，同时也给我国?企业带来了深?刻的反思。我国企

业针对?产品质量及消?费者的一系列?的需求，不断改善提高?企业的经营管?理政策

以更好?地适应消费者?的产品需求。

关键词：产品质量 企业诚信 售后服务 产品质量

前言

质量管理是伴?随着产业革命?发展起来的。从历史的观点?来看，差不多每隔

?0年，在质量管理工?2作方面就会发?生重大的变革?。从20世纪初?的质量检验到?20

世纪40?年代的统计质?量控制，再到50年代?以后的全面 质量管理，质量管理的观

念和方法一直?在?更新。

从操作者发展?到检验员，对提高产品质?量有很大的促?进作用。但随着社会

科?技、文化和生产力?的发展，质量检验阶段?存在很多不足?，如事后检验、全数

检验和破?坏性检验等。

一、“丰田召回门事?件”回顾

丰田产品大规?模召回起源于?美国。2009年8?月底，美国发生丰田?雷克萨斯品

牌?汽车突然加速?导致4人死亡?的事故，这成为丰田召?回事件的导火?索。针对这

一事件?，丰田美国公司?认为，事故发生原因?是汽车内可移?动的地垫可能?导致油

门被卡?住。美国国家公路?交通安全管理?局在累计接到?100多起类?似的投诉后，

与丰田汽车公?司进行了一番?交涉。丰田公司随后?便要求公司在?美国的140?0余家

经销商?开始召回存在?问题的雷克萨?斯与丰田其他?品牌车辆。9月份之后丰?田美国

公司累?计召回车辆达?到426万辆?，这创造了丰田?汽车召回的新?纪录。虽然11月份

丰田公司宣布?从2010年??开始此前在美?国召回的问题?车免费更换油?门踏板，但对

丰田公司?汽车质量的批?评还是付出水?面，于是拉开了这?家以质量著称?的日本汽

车制?造商大批量召?回的帷幕。

二、对“丰田召回门”事件的探讨与?反思

所谓产品质量?，它是产品本质?、效力和纯度的?统一，它体现在产品?生命周

期中的?每个环节（我把它定义为?产品价值链），设计本身也有?质量问题，但今

天讨论的?是设计本身之?外的质量问题?，即因为设计质?量本身的问题?而影响了日

后?产品价值链的?价值水平，研发管理（含设计）活动中所体现?的质量问题则?是

营销体系得?以有效运转的?保障。

我们知道产业?、企业和产品价?值链上的每个?环节都是质量?问题的集中体?

现，这些环节中的?各种质量要素?单独来理解是?无法保障质量?的：比如产业价值?

链上的商业模?式、战略规划等质?量要素，比如企业价值?链上的各职能?质量要

素，再比如产品价?值链上的材料?、颜色、结构、配件、工艺、标准、流程等质

量要?素。这些要素只有?通过设计的手?段才能整合统?一。产业质量要素?只有进行

模式?的设计和发展?规划的策划与?设计、企业只有在战?略分解的上面?分解来创新

设?计内部的管理?模式，产品只有在理?解企业经营目?标和定位上设?计整合各种设?

计质量要素。本文仅对产品?价值链上的设?计质量问题进?行探讨分析，即质量源

于产?品的设计而不?是生产或品管?的好坏。

丰田召回门事?件，也使得我们有?了深刻的反思?。

（一）企业方面

我国汽车产业?正处于迅速扩?张期，这次丰田的召?回门事件对我?国汽车工业

发?展而言，是一次很好的?教育，中国车企可以?从中吸取经验?，并引以为戒。企

业发展不能?盲目发展，大量扩张市场?，而忽视了顾客?的安全。企业要时刻牢?

记：客户至上、服务至上；以人为本；以精简为手段?，追求低成本；以零缺陷

为最?终目标，追求高质量的?公司经营理念?。企业明确自己?的企业准则，注重顾客

的产?品反馈，坚持产品质量?第一，顾客至上的原?则。企业要充分了?解各地各个

民?族的风俗习惯?，立足自身做出?适当的调整以?求发展变化适?应当地状况。丰田

在刚进入?美国时就遇到?过挫折，主要是因为对?美国的市场需?求不熟悉，车对美

国的道?路不适应，后来通过详细?调研，有针对性地改?进了产品才获?得成功，打开

了市场。而2000年?以后丰田公司?在对美国当地?风俗习惯，客户个人信息?方面的

资料搜?集存在严重的?滞后性，为丰田召回门?埋下了隐患。

通过对一些企?业的了解与调?查，我们发现大多?数企业在应对?企业产品质量?

问题时主要采?取了以下一些?措施：

1.完善产品质量?管理体系，严格把好产品?质量关。大多数企业采?取全面提

升各?级各类产品检?验检测的档次?与层次，拓宽领域的方?法。首先企业着重?在建

设完善一?批重点产品的?质量监测机构?。特别是一些资?金实力雄厚的?企业切实增

加?了对重点检验?检测机构基础?设施建设的投?入，抓紧引进、添置一批与国?际先

进标准相?衔接的设备，建设一批集检?验检测与科研?开发为一体的?先进实验室。

而相对于中小?型企业，则是加强本企?业产品检验检?测服务体系的?建设，特别是对

于企?业质量监测人?员业务素质的?提高。

2.做好产品售后?服务，加强与消费者?的交流沟通。在调查中我们?发现，成

都乃至中国?大多数企业在?产品售后服务?这块工作上做?得差强人意。当代企业应

该?积极切实加强?售后服务工作?力度。在企业所设的?客户部及其他?职能相同的部?

门应积极了解?消费者对产品?的满意度，做好售后跟踪?服务，积极与顾客沟?通交

流，做好市场售后?产品测评。从而不断地提?出对产品进行?更新换代、质量提升

的建?议。

3.做好企业品牌?建设，打造企业良好?口碑。品牌的出路在?标准，按标准进

行产?品生产，是提高产品质?量的重要手段?，也是提升产品?品质使之成长?为名牌

的技术?基础。因此，在实施产品牌?战略过程中，重点做好产品?标准化生产流?

程。在做好产品标?准化生产后，产品质量得到?了保证，与此同时我国?企业还应

该做?好产品品牌的?宣传，加大宣传力度?。

（二）消费者对于一?系列的质量问?题的看法以及?对企业的期待?

对于普遍存在?的产品质量问?题例如丰田召?回门事件，使广大消费者?对企业

产生了?怀疑、愤怒等情绪。针对丰田召回?门事件，我们对消费者?作了一些抽样?

调查并且就他?们对质量问题?的看法以及对?企业的看法收?集整理归纳为?以下几点：

1.消费者认为这?次事件短期内?肯定对丰田长?期保持的“安全、可靠”形象

以及销售?有一定影响，但对丰田不计?成本、主动大量召回?的负责态度应?该肯

定。企业对有缺陷?的产品实施召?回，换来的是消费?者对品牌信赖?度的增加。相

信丰田在经?历此“危机”之后，肯定更加关注?安全问题，用更高的制造?标准提

升产品?品质。而这一点也是?值得国内汽车?行业学习的。

2.消费者表示对?于一些产品价?格虚高而产品?本身又存在质?量问题的现象?感

到不满，他们认为企业?产品应该做到?价值价格相当?，而不应该欺骗?消费者，造

成消费者与?企业的矛盾升?级，企业品牌公信?力下降。

3.企业应讲诚信?树立良好的企?业品牌。在当今社会中?，随着越来越多?的企

业出现诚?信欺诈，使消费者感受?到企业的诚信?度太低。他们认为当今?企业应该

树立?良好的企业形?象，在市场中以产?品质量为盾牌?，从而在消费群?中建立良好

的?口碑，提高企业诚信?度。建立企业与消?费者的和谐关?系！

4.消费者强烈认?为企业应当把?客户的利益、安全始终放在?第一位。

三、丰田召回事件?的启示

产品质量的优?劣，能否使顾客满?意首先取决于?产品的设计开?发过程，搞好

产品的设?计和开发是实?现产品更新换?代，提高产品质量?水平的前提。同时，产

品设计质量?不仅会影响产?品本身，还会直接影响?到生产秩序，并直接关系到?产

品的市场竞?争力。设计直接决定?了生产计划的?制定，原材料的采购?，工艺制作

的难?易，调机次数的多?少，设备的种类和?加工精度，质量等级的高?低等。低劣

的设计可?能导致产品难?以生产。例如，原材料可能难?以得到，难以达到要求?的

规范或者制?造过程难以实?现。可以想象，一个产品在设?计时就不具备?优良的品

质，即使使用世界?上最先进的生?产工艺和生产?管理手段，也难以达到期?望的质

量。

（一）汽车质量第一?，客户的安全第?一。

丰田作为全球?最大，最先进的汽车?公司出现“召回门”事件，其教训不可

谓?不惨痛，丰田为此目前?也付出了巨大?的代价。我国的汽车产?业正处于迅速?扩

张期，丰田的教训对?我们弥足珍贵?。从丰田召回事?件中可以看出?使用者的安全?

和汽车的质量?永远是第一位?的。中国企业（汽车企业）在出口产品扩?张的时候

一定?要注意心态，把握好时机，衡量自身的能?力。要遵循企业产?品发展规律，从

低成本、低价位、中低档汽车慢?慢开始做，先保证产品的?质量，把顾客的生命?

安全放在第一?位。得到顾客的认?可，建立产品信誉?后，再开发高档汽?车。高档

车意味着?更高的质量安?全，服务性能更加?强大，这不是拔苗助?长能做到的。盲

目扩张会毁?了企业本身也?会毁了整个中?国汽车业的信?誉。

（二）企业要自身发?展，也与政府相关?政策的扶持密?不可分。

丰田的召回门?为何影响如此?深远，为何会在这么?短的事件内爆?发出如此大

量?的汽车召回事?件，这与美国政府?的态度有密不?可分的关系。2000—2007年间

，丰田的汽车有??相关的问题已?暴露出许多问?题，但美国政府没?有对丰田公司?提

出解决问题?的相关政策。而在金融危机?来到以后，美国本土的汽?车企业面临破?

产的境遇。接着丰田车事?故出现，召回门爆发。2010年1?月份，福特轻型汽车?在

美国市场销?量同比攀升2?4%，2月份增长4?3%，3月份上升3?9.8%，位居各大汽车

制造商之首，远超市场平均??增幅。从美国福特汽?车公司发布的?数据看，该公司

无疑成?为丰田召回事?件最直接的受?益者。而这一业绩的?背后，与美国政府的?态

度密切相关?。丰田公司的召?回门成了世界?金融危机后，美国本土汽车?企业复苏的

动?力。由此可见，一个产业要在?激烈的国际竞?争中持续获得?成功，离不开国家

战?略的有效支撑?。

目前，我国汽车市场?规模已达13?00多万辆，最大的优势是?国内广阔的市?

场。经过近十年发?展，中国自主品牌?汽车已经具备?相当实力，现在主要要在?品

牌认知度上?有待提高。首先，政府可以对自?主品牌有重点?地进行扶持，通过政

府采购?的方式来进一?步保护和扶持?自主品牌。其次，企业也要加大?自身的开发

力?度，利用广大的国?内市场吸引外?资，促进企业和外?国企业在经济?，技术方面

的合?作，以达到发展企?业的目的。通过合作的方?式，优化整合资源?，生产出适

合需?要的车型。再者，大众要理解并?支持国家扶持?自主品牌汽车?的政策，购买

国产汽车?。在海外市场方?面，政府可以采取?对出口产业进?行优惠政策，促进其

发展。并通过政府牵?头的方式，使国内企业获?得公正的待遇?，开拓海外市场?，

打响自主品牌?的信誉。

（三）企业完善召回?制度，提高召回主动?性，注重树立企业?的诚信度。丰田公

司这次?大规模的召回?，损失是个天文?数字，但丰田还是在?

“主动召回”、“指令召回”、“隐匿召回”和“拒不召回”的诸多选项中?，果断选

择了“主动召回”和“主动申报”。一系列的召回?措施，也招回了美国?消费者

对丰田?车辆的信心和?对丰田品牌的?信任。

据丰田美国公?司最新公布的?数据，该公司3月份?在美国市场共?实现销售18

?.69万辆，同比增长35?.3%。

我国实行汽车?召回的时间较?短，车主及制造商?对于汽车召回?的意识比较淡?

薄。其次，我国在汽车召?回方面的法律?法规也相对较?少，法律法规不够?健全，

且处罚力度较?小，覆盖的车型不?全。我国在汽车召?回法律法规的?制定和企业在?

质量缺陷汽车?主动召回方面?还要加大力度?。其实产品召回?，召回的不光是?产品

本身，也是在召回企?业对产品安全?的诚信。从一个企业对?待召回的态度?，可以

看出这个?企业的成本水?平和质量水平?，也可以看出这?个企业对社会?、对用户负

责的?态度。

（四）从行业相关企?业的发展中吸?取好的经验，使企业发展立?于相关产业前?

列。丰田“召回门”事件主要是由?于踏板问题引?起的。针对这个问题?，丰田宣布

“2010年底?前刹车优先系?统（BOS）将成为所有国?产丰田车的标?准配置。”据专

家介绍，车辆安装BO?S系统后，安全性将大幅?提高。丰田这一举动?得到了同行的

响应，美国通用随后??表示，也要在所有新?车上安装BO?S系统，但目前还未见?国

内汽车企业?有任何动作。经过对丰田召?回门事件的一?系列探究，我们认为无论?

是当代企业还?是当代大学生?都应该注重诚?信，勇于担当责任?，提升自身素质?，

培养核心竞争?力。

四、总结

要使一件产品?脱颖而出的关?键在于产品与?用户的使用目?的、技术和个性的?

相适应，以及产品所具?有的视觉传达?质量、产品的销售环?境和生产厂家?的形象

质量。而这一切都是?设计创造的。事实上，在产品和传播?中，没有设计的概?念是

不可能保?证质量的。这就使设计以?一种实际的形?式成了确定和?传达企业目标?的

工具，将企业的目标?形象化并传达?出去。产品设计中的?预防是最有效?的措施。

在设计过程中?，发现质量缺陷?越早，付出的代价越?小；发现的越晚，回头修改

带来?的损失就越大?。

参考文献：

[1]杨俊峰.丰田汽车召回?事件的始末.中国金融投资?报，2010.

[2]邱宝昌.从丰田汽车召?回谈汽车消费?者权益的保护?[J].中国民商法律?，

2010.

[3]余丰慧.美政府重罚丰?田启示中国[N].中国经济参考?报，2010.

[4]秦现生.质量管理学（第二版）.北京：科学出版社，2008.

谢 辞

论文得以完成?，要感谢的人实?在太多了，首先要感谢陈?老师，因为论文是在?

陈老师的悉心?指导下完成的?。陈老师渊博的?专业知识，严谨的治学态?度，精益求

精的工?作作风，诲人不倦的高?尚师德，严以律己、宽以待人的崇?高风范，朴实无

华、平易近人的人?格魅力对我影?响深远。陈老师指引我?的论文的写作?的方向和架

构?，并对本论文初?稿进行逐字批?阅，指正出其中误?谬之处，使我有了思考?的方向，

他的循循善诱?的教导和不拘?一格的思路给?予我无尽的启?迪，他的严谨细致?、一丝

不苟的作?风，将一直是我工?作、学习中的榜样?。论文的顺利完?成，也离不开其它?

各位老师、同学和朋友的?关心和帮助。在整个的论文?写作中，各位老师、同学和

朋友积?极的帮助我查?资料和提供有?利于论文写作?的建议和意见?，在他们的帮助?

下，论文得以不断?的完善，最终帮助我完?整的写完了整?个论文。 另外，要感谢

在大学?期间所有传授?我知识的老师?，是你们的悉心?教导使我有了?良好的专业课?知

识，这也是论文得?以完成的基础?。