英国最大的汽车服务连锁品牌——Kwik Fit

2023年11月19日发(作者：东风风光s560图片)

高中伟 ******************

编者按：“眼界”是“魔方商学院”戴晨老师亲手打造的汽车后市场脱口秀，“换个角度看行业，轻话题，深思考”，

“眼界”脱口秀一经推出，就受到了国内汽车后市场广大同仁的高度赞誉和认可。

“魔方商学院”成立于2015年，是由戴晨老师创立的专注行业游学的汽车后市场培训服务机构。六年多来，戴晨老师及其

团队带着专业的视角遍访全球汽车后市场，收集整理了全球汽车后市场大量的典型业态模式和成功案例，并结合中国汽车后市

场的特点，加以系统分析整理，以脱口秀的形式将国外先进的企业经营模式、管理理念以及决定成败的种种细节之处等一一呈

现给中国同行，以期“它山之石可以攻玉”！

经戴晨老师授权，《汽车维修与保养》杂志联合“魔方商学院”倾力打造“眼界”专栏。专栏在脱口秀的基础上，将其中

值得中国汽后市场企业经营者、从业者知外鉴中、深入思考的内容再次深度整理、解析，全方位呈现给广大读者，内容更详

实、案例更丰富、形式更直观！希望能够籍此为中国汽车后市场健康、可持续发展助一臂之力！

“换个角度看行业，轻话题，深思考”！了解全球汽车后市场，尽在“眼界”！

英国最大的汽车服务连锁品牌——Kwik Fit

Kwik Fit，译成中文是“快速安装服务”。Kwik Fit的标志非常有

特色，蓝色的底色，白色和黄色的字，还有一个小小的箭头(图1)。在

英国，Kwik Fit是非常知名的汽车服务连锁品牌，Kwik Fit的门店与

中国的很多汽车服务门店比较相像，其只做专业维修，不像之前讲

到的，美国和德国的连锁品牌门店，是前店后场的模式。

2.门店服务与移动服务相结合

Kwik Fit除了门店服务，还提供移动服务车上门服务，两者

结合起来，长远看来是一种不错的服务方式。这种方式可以增加

门店的服务半径，拓展门店和客户之间的链接，特别是在疫情之

下，共存的服务方式适用更多的消费场景，移动服务车可以给汽

车维修企业带来大量的业务增长。在欧洲，中产阶级非常重视自

己的人身安全，疫情期间他们很少出门，出门会严格佩戴口罩，

所以在疫情的特殊时期，很多人会选择移动服务。目前，在美

国、澳大利亚和加拿大有一些单纯只做移动服务车的成功案例，

图1 Kwik Fit的品牌LOGO

但在欧洲基本上没有只做移动服务的模式，我更加认同移动服务

与门店服务相结合的方式。

Kwik Fit移动服务车的整体形象色调与门店形象是非常一致

的。服务车上带有一个大的箭头，车辆跑起来非常震撼，非常漂亮

(图2)。移动服务车的内部空间，看起来就像一家小的门店，轮胎

服务依然是Kwik Fit移动服务车的主要业务内容。在Kwik Fit的移

动服务车内我们可以看到发电机、平衡机及换油保养等工具设备

(图3)。开着这台车出去，可以完成大部分的汽车维修保养任务。

一、Kwik Fit的基本情况与经营

Kwik Fit成立于1971年，到现在已有超过50年的历史，其总

部位于英国伦敦，Kwik Fit在英国有620家门店，在荷兰有175家

门店，在匈牙利有10家门店，在意大利有54家门店，其门店遍布

欧洲的很多国家。

1.加盟模式

Kwik Fit是品牌加盟的模式，总部输出形象管理、培训供应、广

告宣传及营销支持，门店里的具体工作由单店老板完成。也就是说，

作为Kwik Fit加盟门店的负责人，只要将服务做好就可以，其他的事

情由Kwik Fit总部来完成，门店还可以享受到总部的很多优惠政策。

值得一提的是，在欧洲，维修连锁品牌的加盟店是不需要考虑采购

配件事宜的，只需要提交需求申请，然后由总部供货。而且，当备货

在门店存放时间超过半年没有消转，总部会关注并进行调整，总部

还会保证每个门店不发生缺货的情况。这其中值得我们思考的问题

是，如果选择加盟，总的供货能力是选择一个平台需要重点考量的

指标。在一些Kwik Fit门店里面，除了维修技师，还有学徒，学徒模

式最早是在欧洲汽车后市场中建立起来的，其起源是基于培训和团

队成长的需求，也是加盟连锁制度的辅助方式。

图2 Kwik Fit的移动服务车

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图3 Kwik Fit移动服务车的内部

图4 2021年关于消费者汽车选择的研究数据

3.以轮胎服务为主线

Kwik Fit单店的年销售额平均在89万英镑，也就是说，一家

店一年大概有900万人民币左右的销售额，是非常不错的成绩。

Kwik Fit的服务内容，主要包括轮胎服务和汽车维修。轮胎服务

是Kwik Fit服务内容的主线，轮胎服务所产生的业绩占Kwik Fit总

业绩的38%左右。

道路状况比12个月前2020年同期的道路状况更糟。在中国，路况

虽然越来越好，但是自然灾害频发，比如大暴雨会导致车辆泡水。

所以对于维修企业来说，不必担心车辆行驶里程数下降所带来的

负面影响，而要将注意力集中在提升自身维修服务能力上面。

7.应对新能源汽车普及的冲击

目前，维修企业与维修技术人员担心的另一个问题是新能源

汽车普及对汽车维修行业产生的冲击。我们看一下图4所显示的

相关数据可知，2021年有37%的人选择新能源汽车，但同样还

有35%的人依然坚持选择燃油汽车。其中，快速充电的实现与普

及情况不理想是影响新能源车购买行为的最大障碍。Kwik Fit在

2017年增设了全新电气化维修项目，开始更加关注新能源车的维

修。目前，Kwik Fit拥有超过570名有资格从事电动汽车相关工作

的技术人员。

4.服务理念

下面我们说一下Kwik Fit的服务理念，Kwik Fit的价值观念是

“小心对待车辆”，在Kwik Fit的门店中，能够确保每一辆车所

做的每一个维修保养项目，都是由经过培训且合格的工作人员完

成，并在整个施工过程中为车辆安装保护座套。Kwik Fit对于所

有进店车辆，检查检测结果都会记录在案，并为客户出具相应的

检查工单。作为一家汽车服务门店，一定要让用检查数据来告诉

顾客，这辆车需要做哪些项目，这些数据和项目要体现在检查工

单上。Kwik Fit的门店会根据车辆的检查结果、维修技师的知识

与经验以及车辆的使用因素提出建议。Kwik Fit始终牢记，要为

每一辆车提供最适合的方案。在Kwik Fit的门店中，在任何工作

开始之前，都会为消费者提供包括所有相关费用在内的报价单，

并在完成车辆服务之后，向消费者展示已完成的所有工作。

二、Kwik Fit的门店

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用。中国很多汽车维修门店的收银台处，摆放有琳琅满目的代理

或销售物品。我想说，我们的门店，不需要做多，更需要做精，

“精”这个字不仅要体现在技术服务实力上，还要体现在门店环

境中。在Kwik Fit的门店里，即使是只有3个工位的社区店，也不

会给人以脏和乱的感觉。有的门店里，工位比较长也足够宽，我

们还可以看到墙面变成了轮胎墙。为什么要做这样的轮胎墙呢？

因为要通过轮胎服务带动这家门店的生意进步。

52英镑，相当于500元人民币，超过3.0L排量的车辆是67英镑，

相当于700元人民币。如果是给轮胎做动平衡，一条轮胎收取6英

镑，相当于60元人民币。废旧轮胎处理，每条轮胎要收取2英镑

的服务费，相当于20元人民币。未来，中国的轮胎也要交由专业

的人员进行处理。

4.售后服务

Kwik Fit以完善的售后服务体系来保证服务效果，具体内容

如下：

轮胎：终身质保，30天内可退换；

四轮定位：30天内免费重新检测；

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7.特色服务9.门店宣传

图10所示是Kwik Fit的宣传单。笔者认为，宣传单上的字一

定要大。图10所示的宣传单中，宣传内容中的轮胎相关内容，重

点要体现轮胎价格和功能属性，宣传单上占用篇幅较大的一部分

是价格，说明这是最重要的一部分，表明门店在做促销。而且我

们可以看到，宣传单的画面相对比较简洁，采用的蓝色和黄色也

是Kwik Fit品牌的主色调。

在宣传方面，例如Kwik Fit如果售卖米其林和马牌的轮胎，

和国内的做法会不太一样，他们会把厂家或者经销商的政策转化

为门店的政策。这些政策是厂家给到门店的，但对外宣传的时

候，会以门店的形象来做宣传。在笔者看来，这一点很重要，要

让客户感受到优惠的政策是由门店为消费者争取来的。

在Kwik Fit的门店里，我们还可以看到一种轮胎保护装置，

一个红色的框，把轮胎包住，上面贴有标签(图8)，这是做什么

呢？原来这是帮助顾客存储轮胎的服务。因为在英国，很多房子

都很小，到了冬季，要给车辆更换夏季轮胎的时候，顾客自己家

里可能没有地方存放更换下来的轮胎。针对这种情况，Kwik Fit

就为顾客提供存储轮胎的服务，轮胎存放一个季度，或者半年只

收20英镑。这是一种服务的创新。

在Kwik Fit的门店里，还可以购买轮胎保险，保险价格通常

是轮胎价格的10%，如果在12个月内，轮胎出了问题可以要求索

赔。在12个月内，还可以享受三次免费的轮胎修补服务。即使是

轮胎的意外损坏和恶意损坏，依然可以获得赔偿。近几年，国内也

有了这种轮胎保险，其实在国外这种保险已经存在很长时间了。

在Kwik Fit的服务项目中包括车队服务。Kwik Fit的车队服

务，一年365天、每天24小时可用，管理所有呼入电话，针对司

机请求提供服务，包括轮胎定期安全检查、车检服务、润滑油更

换，以及包括纯电动汽车和混合动力汽车在内的车辆维修等。

Kwik Fit的门店里，还有一件好玩的事，就是他们开发了自

己的桌游(图9)。在疫情之下，他们把桌游产品送给顾客，让顾客

拿回家去玩。他们通过将周边设计产品送给会员的方式，让会员

及其家庭成员更加认可门店。

图10 Kwik Fit的宣传单

三、成长故事

接下来，我们说一说Kwik Fit的成长故事。1971年，Kwik Fit

的第一家门店在爱丁堡开业。后来它的成长方式主要是通过收

购。1973年，Kwik Fit的第一家海外中心在荷兰开设。1981

年，Kwik Fit开创性地在行业中建立了第一个“服务中心”，

该服务中心每天致电8 000名客户。在客户访问Kwik Fit服务

中心之后的48小时内，询问他们的体验感如何。Kwik Fit是

首批引入集成库存和销售系统的零售商之一，这些终端与供

应商相连，允许自动重新订购和补充库存。1984年，著名的

“你不能比Kwik Fit装配工更好”的广告首次在电视上播放，

使得Kwik Fit成为家喻户晓的名字。1984年，Kwik Fit在苏格

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徒计划。1995，Kwik Fit推出了Kwik Fit保险服务，所有保单

持有人都收到了一张Auto Save卡，这张卡联动汽车维修服务折

扣。1999年，福特汽车公司以超过10亿美元的价格收购了Kwik

Group。2002年，Kwik Fit出售给CVC Capital Partners。

CVC Capital Partners是英国和欧洲大陆领先的私募股权供应

商。2005年，Kwik Fit被巴黎领先的私募股权公司PAI Partners

收购。该公司实施了一项成功的“增长战略”，实现了Kwik Fit

向新产品领域多元化的发展，例如MOT(车检)服务的提供。

2011年，伊藤忠商事完成对Kwik Fit的收购。2015年Kwik Fit

因其学徒计划获得了Ofsted的最高排名，同年Kwik Fit宣布，

将全国各地的学徒职位数量增加到200个。

1999年出售Kwik Fit的Tom Farmer爵士说：“虽然我多

年前离开了这个行业，但看到Kwik Fit处于英国汽车行业的最前

沿，我仍然感到非常自豪。从我们开设第一家Kwik Fit服务中心

的那一天起，我们就制定了我们想要的行为方式以及我们想要与

客户建立的关系。我们最终将其写成Kwik Fit Way，我认为，这

对品牌的长寿很重要——如果要持续并保持相关性，在组织的核

心拥有一套一致的价值观至关重要。

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